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品牌别想着用“封口费”掩盖产品问题

2019-09-18 16:03:15
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对无印良品来说,这是有力的警醒;而对监管部门来说,不管有没有“封口费”,对那些产品质量屡曝问题的商家,都应该一查到底、一罚到底。

  消费者徐女士两年前购买了4件无印良品的木质家具,一共花费了三千多元。今年7月,北京市场监督管理局对家具类商品进行了质量抽检,结果显示,五款“无印良品”家具标称的主材和实际检测的不符,徐女士购买的家具包含在内,她于是要求无印良品按照退一赔三进行赔偿,却遭到了无印良品官方的拒绝。

  据中央广播电视总台经济之声报道,无印良品给出的初始方案是,只能退款退货。在退一赔三的诉求遭到拒绝后,她将无印良品投诉到上海市的市场监督管理部门,迫于监管压力,无印良品方面升级赔偿方案,但可以在不退货的前提下退款,再赠送一个风扇,但附加条件是,需要徐女士签署“承诺书”,说得直白点,就是“封口费”。

  在一些消费者维权案例中,商家为了减轻形象受损,类似“封口费”的现象并不少见,然而需要指出的是,它本身是种附加协议,或者说法外约定,签不签都是消费者的自由。即便消费者愿意息事宁人,拿到额外承诺的赔偿费用,商家依旧逃脱不了市场责任。

  在此次纠纷中,徐女士退一赔三的诉求,一点都不过分。事实上2013年修订后的《消费者权益保护法》第二十条明确规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

  对于抽检的家具标称主材和实际检测的不符,无印良品方面此前回应称,“原因在于直译了日本的商品名称”,这种说法就是玩文字游戏,入乡随俗,来到中国市场就得按照中国市场的规矩办,标称主材不符,当然会对消费者造成误导,就是虚假宣传。

  而按照《消费者权益保护法》第五十五条规定,对于虚假宣传和欺诈,“应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”,可见徐女士的主张完全合情合法,并没有过分的地方。

  无印良品方面没有履行“退一赔三”的责任,仅仅想通过只退款不退货和一台赠送风扇,就打发消费者,还让消费者为此事“封口”,这种处理方案,不符合一个国际品牌的身份,也没有展示出对消费者应有的尊重,被徐女士旗帜鲜明地拒绝也在意料之中。

  尤为值得一提的是,这早已不是无印良品第一次陷入质量风波。今年4月,部分进口绘画用笔记本和不锈钢尺,无印良品不得不申请产品召回;今年1月,无印良品更是被爆部分食品含有致癌风险;去年9月,在应对北京工商部门的日常抽样检测时,无印良品方面更是各种不配合,那次抽检也检测出10批次服装不合格。

  一年之内,无印良品已经四次因产品质量被聚焦。此次家具抽检,不合格率相当高,且后续的售后处理,没有体现出相应的责任,这种产品把关极不到位、时时刻刻想掩盖负面问题的表现,无论如何都不像一个国际品牌应有的样子,也注定会让自己的品牌声誉不断被蚕食。

  对消费者来说,如今选择多元化,国际品牌早已不是天然的金字招牌,产品质量如何、售后服务有没有给与消费者足够的尊重,这些都是赢得市场的关键。对无印良品来说,这是有力的警醒;而对监管部门来说,不管有没有“封口费”,对那些产品质量屡曝问题的商家,都应该一查到底、一罚到底。(熊 志)

责任编辑:王营
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